Sunlike CRM

 

台湾天心CRM功能简介

 

 

CRM(即客户关系管理系统),从其广泛的意义上来看,是企业在其市场运营过程中不断累积客户信息、维持客户关系、留住客户资源,并迅速的使用所获得的这些客户信息来制定对应市场战略以满足不同的客户个性化需求,以最优质的服务赢得客户,与客户同步发展,共创双赢。CRM的到来,标志着人们在观念上本质的转变,逐步转向以客户为中心,围绕客户服务为主题开展形式各样的企业市场活动。

我们从上述客户关系管理系统的定义可以看出,强调的是以客户为中心,阐述了CRM不仅是要能满足客户所有需要的技术上需求。因为CRM既是一个高技术产出的子系统,一个通过信息技术软件供应方提供的解决方案,它更是一个融合了先进的管理思想、集思广益的有针对性的信息技术解决方案。从实际意义上是质的提升,从而快速的带动了整个企业信息化进程的发展。这种观念的转变最终将影响到CRM在整个实施的全过程。

近年来,客户关系管理的思想理念已经渗透到了每一个领域。特别是对于企业的应用,更为迅猛。企事业在实施客户关系管理系统上有利于可以提高客户服务满意度、提升客户服务质量、抢占客户资源、维持较高的客户留住率。在客户收益与潜在收益方面产生更积极的影响,这方面的客户潜在利益对企业来讲都具有很大的吸引力。

然而,要赢得这些潜在利益是需要面对着极大的挑战。并需要企业更大程度上的改制与管理提升,以更适合市场竞争上的需要。在维持客户关系方面,就需要清楚了解客户最需要什么?什么时候需要?谁能提供这些优质服务等。这就需要企业借助客户关系管理这一信息化工具来创造这些服务。但有很多企业在实施了CRM信息化系统后,发现并没有达到预期的效果,有些企业在CRM系统上的应用反而还失败了。

仍然需要在许多方面下功夫,比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。

很多的企业在实施客户关系管理系统上都投入了大量的人力资源与资金,并在实施前都对各项目标做了很多的设想与方案,但最终都失败或获益并不明显。在维护客户满意度上仍没有提升,反而有所下降。要实现真正的客户关系管理上线成功,并获取预期的设计收益。仍需要在许多方面下重功,如企业内部BPR业务流程改进、客户服务团队的建立、人员服务客户的意识与素质同步提高、CRM系统技术的提升等。

系统的技术是影响实施CRM成功与否的一个重要因素之一, 作为CRM信息化系统的供应商,同样包括程序提供商和系统实施服务商都要以对企业负责任的态度,研发相关产品时要具备强烈的企业责任感。实事求是,不能大肆宣称自己的CRM产品对企业有极大的益处,更重要的是要强调自身研发的CRM对企业有效性需求。引导企业合理选购与应用实施上线。不能只关心供应商的自身利益最大化,要以CRM是企业一个全面的商业战略,需要深刻理解商业规则并对其承担一定的义务与责任。一个有效的CRM本质上是需要企业重视以客户为中心,逐步改变企业现有工作的方式,更快的通过CRM来提升其以客户服务为中心的管理思想与工作效率。

从各相关统计数据并结合中国企业现状,对于CRM市场的展望——2003年开始CRM将逐步在中小企业中得到应用,企业和软件供应商都将采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱:销售、市场和客户服务。企业将在新的一年里以更加现实的态度看待CRM在企业中的应用:

1.企业会制定标准的、合理的、有战术性的、可以实现的CRM选型目标。

2.企业会在其实施CRM的第一阶段建立严格的上线标准,并根据实施过程中所出现的情况建立合符企业投资回报的模型。

3.企业会意识到在实施CRM系统比简单安装一个应用软件系统存在着更多考虑的问题;它牵涉到企业内部制度变革、业务流程改变、工作方式改变、人员学习度加大、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项企业管理重于软件技术的项目。

对于我们软件供应商来讲,从以上企业合理应用CRM的观点转变对他们的影响是巨大的,有如企业需要重新对于整个市场和产品进行再思考。这是企业选型信息化系统的前进。我们软件供应商会协助并极力支持企业的在系统应用上所遇到的种种困难与问题。

台湾天心软件集团以负责任的态度建立和维护与企业的合作伙伴关系,以客户为中心的服务宗旨,创造性的研发出各种适合企业使用、协助企业转换作业模式、提升企业管理水平等方面的信息化系统。台湾天心经过对企业实际需要的了解、吸取了大型企业的内部先进管理理念,整合公司人力资源,由此而开发出Sunlike CRM客户关系管理系统。

CRM管理
       
企业如何围绕以客户为中心这个主题来开展各项工作。这是企业一直以来最为关心的困难与问题,同样也是企业在稳定取得客户与长期留住客户的关键所在。这就需要充分发挥企业内部工作人员的主观能动性、业务人员岗位专业应用知识、功能强大的应用产品、与客户的良好沟通能力、坚定的企业信念与信心、坚强的作业韧性等个性化的、人性化的人员。并具有敢干迎接挑战性工作的专业人员。但是,目前的许多企业所出现的情况来看,现有的销售业绩与销售能力是很不理想的;企业同时要迅速扩大销售范围、扩充的销售成本;以客户为中心的服务工作很不到位,从而导致客户服务的忠诚度的明显下降等。面对今天的市场竞争环境,如何有效提升企业销售业绩和销售能力,创造以客户为中心的服务体制,是企业负责人、企业管理层人员所面临的最关键、最急迫的问题。


        Online Cwork-CRM
集成于Online Cwork系统中,为企业提供对于在整个销售过程比较复杂、销售周期较长、需要设立服务部门的专职维护服务队伍、销售人员跟踪管理销售项目、服务人员积极推动与维护客户,以提高企业整体销售能力与服务能力,并结合ONLINE CWORK系统为企业提供优质的自动化办公环境,真正建立以客户为中心的目标而研发的信息化应用系统。

系统特点:


客户管理程序化,与客户合约管理、来电管理、问题管理信息一体化。
将电话接待中心(Call Center)作为经营战略纳入系统架构之中。有效快捷的途径促 使客户为忠实的客户。
独特的客户、来电信息分类体系,保证了管理上的程序化和方便性。
强大的客户服务管理体系,对客户管理、来电管理、合约管理实行服务到人的政策。
程序化的合约管理机制。
建立CRM知识库,方便对问题的分析和解决。
特有的问题管理、收集管理机制,保证及时、准确地收集客户的需求反应给企业决策者。
操作界面全WEB化设计,有效地提高了系统性能及可扩充性。友好便捷的操作界面风格,鉴于CRM独特的操作流程制定。
ONLINE CWORK的预警、邮件服务系统紧密相连,实现功能多样化。支持ONLINE 独特的后台权限设置功能保证CRM功能细致化。

 

 

 

 

 

客户管理


可以新增客户、编辑客户、删除客户、对客户合约进行维护、查看客户资料、新增客户工作活动、新增合约、类型、行业等功能,对客户信息进行详尽管理。
功能特色:
客户管理程序化,与客户合约管理、来电管理、问题管理信息一体化
详尽细致的客户资料项目录入
快速查询行业别客户群
个性化问题设定

来电管理
       
来电管理是公司对所有来电进行归类管理,有效地了解和掌握客户要货状况,并依据进行跟踪管理。根据权限的设置不同,可以分别对自己处理的来电、自己管理的来电,以及浏览所有来电。
功能特色:
个性化的来电管理
完善的来电查询条件
人性化的新增来电操作平台
灵活的快速查询界面
CRM其他系统一体化、紧密相连

 

知识库管理
       
知识库管理主要是为客户提供自助式服务,方便客户解决问题,为企业节省人力、物力去维护客户服务。
功能特色:
灵活快捷的历史资料查询功能
丰富的知识库后台管理
多语言别、知识库代号特色过滤搜索
方便简洁的知识库新增管理

 

工作活动
       
工作活动的主要特点就是公司管理者通过该系统,了解企业员工的日常工作状态和工作内容。并对其进行有效管理和维护,减少在工作活动准备阶段的人力和物力,快速高效地进行工作汇总和稽核。
功能特色:
快速浏览属下的工作活动
全面掌控每项计划的进度和状况

日程管理
       
日程管理主要是方面个人对本周、本月等一些重要工作内容的安排和管理,使自己的工作更有程序化。同时配合系统中的预警功能,有效地掌握每一个工作或特定时间里的日程安排,确保各项计划都能按时完成。
功能特色:
个性化的自定义日程安排
简易的日程类别设定
人性化的预警提示功能

 

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